近年來中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，國(guó)內(nèi)高收入人群迅速壯大，豪華車的需求與日俱增。但在中國(guó)豪華車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、利潤(rùn)微薄時(shí)，豪華車的服務(wù)還能不能保持高水準(zhǔn)？近日，北京商報(bào)《時(shí)代汽車周刊》記者進(jìn)行了一次針對(duì)豪車車主的調(diào)查，調(diào)查的主要內(nèi)容是京城豪車車主對(duì)經(jīng)銷商所提供服務(wù)的看法。值得注意的是，調(diào)查顯示，超過五成的豪車車主不滿意4S店的服務(wù)。
4S店服務(wù)質(zhì)量有待提高
北京商報(bào)記者調(diào)查結(jié)果顯示，車主對(duì)汽車售后服務(wù)的滿意度僅為44.2%，即超過五成的車主對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù)不滿意。被訪者對(duì)4S店的不滿意見主要集中在其“服務(wù)質(zhì)量不高”，55.8%的被訪者表示現(xiàn)在的4S店雖然服務(wù)項(xiàng)目多，但質(zhì)量不高。其中，針對(duì)“保養(yǎng)、維修價(jià)格”的滿意度最低，僅為30.3%，主要為“配件價(jià)格高”、“工時(shí)費(fèi)貴”和“雖明碼標(biāo)價(jià)，但價(jià)格還是過高”等。另外，4S店服務(wù)不靈活、維修等待時(shí)間太長(zhǎng)也是被訪者較為不滿之處。
此次調(diào)查顯示，多數(shù)被訪者維修保養(yǎng)時(shí)選擇到整車品牌單一維修店，占84.9%。選擇去專業(yè)汽車服務(wù)連鎖快修店的被訪者占12%。可見，近兩年發(fā)展迅速的快修連鎖店在消費(fèi)者當(dāng)中獲得了一定認(rèn)可，而選擇去普通汽車維修保養(yǎng)店的僅占3.1%。
在消費(fèi)者對(duì)購車服務(wù)的評(píng)價(jià)中，有兩成半以上的消費(fèi)者購車時(shí)遇到過虛假廣告和強(qiáng)制消費(fèi)。其中，有過被強(qiáng)買強(qiáng)賣、捆綁銷售，如必須代辦上牌、保險(xiǎn)、購買裝飾等強(qiáng)制消費(fèi)經(jīng)歷的消費(fèi)者比例為55.3%；遇到過夸大宣傳、虛假宣傳的消費(fèi)者比例為45.1%。
車主最看重經(jīng)銷商品牌
消費(fèi)者在維修保養(yǎng)汽車時(shí)選店的首要考慮因素是什么？調(diào)查結(jié)果顯示，“技術(shù)水平高”的維修店最受被訪者青睞，半數(shù)以上的被訪者看重此項(xiàng)。其次為“品牌可靠”、“價(jià)格便宜”、“服務(wù)態(tài)度好”等。
汽車的維修環(huán)節(jié)中，32.18%的受訪者表示不滿。其中，28.71%的車主表示，存在維修費(fèi)用“打悶包”的情況，只知道按照要求付錢，但是維修了哪些方面自己卻不清楚；26.69%的消費(fèi)者認(rèn)為，維修企業(yè)存在故意夸大故障的情況；24.28%的消費(fèi)者認(rèn)為，4S店維修配件等待時(shí)間過長(zhǎng)；23.41%的消費(fèi)者認(rèn)為，維修企業(yè)故障判斷不準(zhǔn)確造成反復(fù)維修，不能一次解決問題；18.11%的消費(fèi)者認(rèn)為，維修企業(yè)的修理人員水平低；15.32%的消費(fèi)者認(rèn)為，修理程序不規(guī)范；9.15%的消費(fèi)者表示，維修配件價(jià)格過高。
通過上面的分析我們可以看出，在近幾年汽車市場(chǎng)快速成長(zhǎng)的過程中，消費(fèi)者更加成熟理性，無論是購車選店還是維修保養(yǎng)，品牌和專業(yè)性成為重要考慮因素。盡管4S店專業(yè)品牌形象塑造上獲得了普遍認(rèn)可，但是，服務(wù)項(xiàng)目多而質(zhì)量不高卻成為眾矢之的。
德系豪車服務(wù)超越日系
調(diào)查顯示，德系豪車的服務(wù)水平有了提升的趨勢(shì)，受訪車主中，奔馳、寶馬、奧迪這三大德國(guó)品牌車主對(duì)4S店滿意程度略高于日系豪車的車主。數(shù)據(jù)顯示，43.5%的德系豪車車主對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù)表示滿意，38.9%的日系豪車車主對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù)表示滿意。
此前，銷量的快速上升，暴露了德系豪車售后服務(wù)準(zhǔn)備不足、客戶滿意度下降等問題，這種銷量與品牌形象之間的反差，讓三大豪華品牌開始思索如何在中國(guó)重新定位品牌和發(fā)展方向。一汽-大眾奧迪和寶馬均根據(jù)中國(guó)市場(chǎng)推出了專門的提升服務(wù)的戰(zhàn)略，奔馳更是在短期內(nèi)三次降低售后服務(wù)的建議價(jià)格，以提升車主的滿意度。
日系豪車由于發(fā)展過于緩慢，其進(jìn)入中國(guó)時(shí)賴以生存的尊貴服務(wù)，也慢慢降低了標(biāo)準(zhǔn)，幾年前雷克薩斯、謳歌和英菲尼迪相繼進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，憑借4年/10萬公里免費(fèi)保修和保養(yǎng)政策，日系三大品牌均在國(guó)內(nèi)站穩(wěn)了腳跟。近兩年，當(dāng)?shù)孪等龔?qiáng)大行其道時(shí)，雷克薩斯、英菲尼迪和謳歌漸漸隕落。調(diào)查顯示，“日系豪車車主滿意度下降的原因?yàn)椋饲叭障岛儡嚨姆⻊?wù)太好，現(xiàn)在保有量大了，標(biāo)準(zhǔn)降低了，所以導(dǎo)致車主的不滿”。
值得注意的是，在諸多選項(xiàng)中，有77%的車主認(rèn)為，4S店讓車主感受到的尊貴感和提供的增值服務(wù)，是他們關(guān)心的重點(diǎn)。
(編輯：馬麗麗）